Sunnyvale sakini Di Jin, ilk Waymo (sürücüsüz taksi) deneyimini San Jose Mineta Uluslararası Havalimanı'na iş seyahati için giderken yaşadı. Yolculuğun kendisi sorunsuz ilerlese de, havalimanına varışın son 30 saniyesi tam bir kabusa dönüştü. Jin, araçtan indikten sonra bagajını almak için bagaj bölümünün kilidini açmaya çalıştığında başarısız oldu. Daha ne olduğunu anlayamadan, içindeki bavul, iş notları ve kıyafetleriyle birlikte Waymo'nun bagaj bölümünü kilitleyip uzaklaştığını izlemek zorunda kaldı.
Tamamen otonom bir araçla yapılan bu yolculuk, teknolojiye duyulan güveni sarsacak türden bir olayla sonuçlandı. Jin, aracın kendi kendine uzaklaşmasıyla havalimanı kenarında, tüm eşyaları içeride kilitli bir şekilde mahsur kaldı. Bu beklenmedik durum, sürücüsüz araç teknolojisinin henüz karşılaştığı zorlukları ve potansiyel sorunları gözler önüne serdi.
Waymo'nun Politikaları ve Yaşanan Sorunlar
Bagaj Kaybı ve Waymo'nun Yaklaşımı
Di Jin, hemen Waymo müşteri hizmetlerini arayarak durumu çözmeye çalıştı. Ancak aldığı yanıt, beklentilerinin çok uzağındaydı. Kendisine aracın zaten depoya geri dönmekte olduğu ve yönlendirilemeyeceği söylendi. Jin, uçağını kaçırmamak için bavulu ve tüm eşyaları arkasında bırakarak San Diego'ya gitmek zorunda kaldı. Gün içinde Waymo'dan gelen e-postada bagajının depoda güvende olduğu belirtildi. Ancak daha da can sıkıcı olan, şirketin bagajı kendisine gönderme masrafını karşılamayacağını bildirmesiydi. Bunun yerine, Jin'e kendi gidip alması için iki ücretsiz Waymo sürüşü teklif edildi; ancak bu, şirketin deposuna ulaşmanın iki saatten fazla süren bir gidiş-dönüş mesafesi olduğu düşünüldüğünde pek de cazip bir çözüm değildi.
Waymo'nun web sitesindeki kayıp eşya politikasına göre, şirket yolculuk sonunda araçta unutulan eşyalardan sorumlu tutulmuyor ve kaybolan eşyalar için herhangi bir geri ödeme yapmıyor. Kurtarılan eşyalar, Waymo deposundan hafta içi her gün 8:00 ile 18:00 saatleri arasında teslim alınabiliyor. Site ayrıca bagaj bölümünün araç üzerindeki düğme ile veya uygulama üzerinden "bagajı aç" komutuyla açılabileceğini belirtiyor. Hatta varış noktasında yolcu çıktığında bagajın otomatik olarak açılması gerektiği de vurgulanıyor. Jin'in iddiasına göre ise tam olarak bu otomatik açılma özelliği gerçekleşmemiş ve bagaj düğmesi de çalışmamıştır.
Tekrarlayan Sorunlar ve Havalimanı Bağlantısı
Bu, Waymo kullanıcılarının bagajlarıyla ilgili yaşadığı ilk sorun değil. Yaklaşık bir yıl önce, San Francisco'da bir tenis antrenörü, pahalı tenis malzemelerinin bagajda kaldığı bir Waymo aracının kendisiyle birlikte uzaklaştığını iddia etmişti. O dönemde Waymo, destek ekibinin amacının yolcuları ve unutulan eşyalarını bir araya getirmek olduğunu belirtmişti. Ancak tenis antrenörü de Jin gibi, eşyalarının unutulmuş olmadığını, arabanın eşyalarını alma fırsatı vermeden uzaklaştığını savunmuştu.
San Jose Mineta Havalimanı'nın bu hizmete ev sahipliği yapması, olaya farklı bir boyut katıyor. Kasım ayında San Jose, ticari yolcular için sürücüsüz Waymo sürüşlerini kabul eden Kaliforniya'daki ilk havalimanı olmuştu. Teorik olarak, bir robotaksi ile uçağa yetişmek kulağa oldukça yenilikçi ve heyecan verici gelse de, aynı robotaksinin bavulunuzla birlikte sizi havalimanında bırakması pek de hoş bir durum değil. Bu olay, sürücüsüz taksi hizmetlerinin operasyonel ve müşteri hizmetleri boyutlarındaki eksikliklerini ortaya koyuyor.
Bu Olaydan Çıkarılacak Dersler
Otonom Araçlarda Müşteri Hizmetleri ve Teknoloji Güvenliği
Jin'in yaşadığı bu sinir bozucu durum, otonom araç teknolojisi yaygınlaştıkça müşteri hizmetlerinin nasıl olması gerektiği konusunda önemli soruları gündeme getiriyor. Öncelikle, bagaj bölümünün otomatik olarak açılması özelliği kritik önem taşıyor. Eğer bu özellik arızalanırsa, yolda bırakılan bir çanta veya unutulan bir eşya hakkında uyarı verecek bir insan sürücü bulunmuyor. Araç,Technische sorunlar yaşandığında, yolcu eşyalarıyla birlikte kaybolabiliyor. Waymo'nun bu tür durumlar için daha sağlam ve güvenilir çözümler geliştirmesi gerekiyor.
Waymo'nun sunduğu çözüm seçenekleri de dikkat çekici. Bir müşteriye, kendi nakliye masrafını karşılama veya onayları olmadan kendileriyle birlikte uzaklaşan bir eşyayı almak için iki saatten fazla süren bir yolculuk yapma seçeneği sunmak, özellikle de müşterinin bir arıza iddiasında bulunduğu durumlarda kabul edilmesi zor bir yaklaşımdır. Şirketin hizmet şartları teknik olarak kendilerini korusa da, oluşan imaj açısından olumsuz bir durum söz konusu.
Yolcular İçin Alınacak Önlemler
Yolcular açısından çıkarılacak ders ise oldukça pratik: Kapıyı kapatmadan önce, mobil uygulama üzerinden bagaj bölümünün erişilebilir olduğunu kontrol edin. Otomatik olarak açılacağına dair varsayımlarda bulunmayın. Ve eğer bir sorun yaşanırsa, durumu hemen belgeleyin. Zira çözüm süreci, en azından Jin'in deneyimine göre, pek de beş yıldızlı olmayan müşteri hizmetleri kanallarından geçiyor.
Jin, Waymo destek ekibiyle yaşadığı tıkanıklık sonrası yerel medyaya başvurmuştu. Haberin yapıldığı tarihte Waymo, konuyla ilgili bir yorum yapmamıştı. Jin ise otonom sürüş teknolojisine hayran olduğunu ve tek bir kötü deneyimle tüm sektörü baltalamak istemediğini belirtiyor. Tek istediği eşyalarına kavuşmak ve bagaj düğmesinin çalışmaması gibi bir sorunun ciddiye alınmasını sağlamak.
Bu, oldukça makul bir talep gibi görünüyor. Ulaşımın geleceğinin eskisinden daha akıllı, daha sorunsuz ve daha kullanışlı olması bekleniyor. Bir yazılım hatası nedeniyle rehin kalan bir bavul, vaat ile gerçeklik arasındaki uçurumun hala kapatılması gereken bir mesafe olduğunu hatırlatıyor.
